Potřebujete CRM? Záleží na počtu zákazníků a způsobu práce

Tabulka s kontakty funguje, dokud zákazníků je deset. Když jich je sto a obchodují s nimi tři lidé, začnou se ztrácet domluvené schůzky a nikdo neví, komu se kdo ozval. Systém pro řízení vztahů se zákazníky, tedy CRM, tyto potíže řeší, ale přináší vlastní: školení, náklady a nutnost dodržovat pravidla. Zda ho potřebujete, nezávisí na modernosti, ale na způsobu práce. Odpovědi na pár otázek vám pomůžou rozhodnout.

Kdy se CRM vyplatí

Vyplatí se, když s jedním zákazníkem pracuje více lidí a informace se ztrácejí při předání. Systém uchová historii komunikace na jednom místě. Nový kolega se zorientuje bez dlouhého vysvětlování.

Pomůže také tam, kde obchod závisí na načasování, například při nabídkách s dlouhým rozhodovacím cyklem. Připomínky zajistí, že se nikdo neopomene. Snáze zjistíte, v jaké fázi je každá poptávka.

Třetím signálem je růst. Pokud plánujete přibrat obchodníky nebo rozšířit nabídku, lepší pořádek v kontaktech se vyplatí hned. Zavádět systém ve chvíli, kdy je vše v chaosu, je těžší.

Kdy zatím stačí tabulka

Pokud máte desítky zákazníků a obsluhuje je jeden člověk, tabulka s poznámkami obvykle vystačí. Systém by přinesl více práce, než ušetří. Tabulku zlepšíte barvami, filtry a pravidelnou aktualizací.

Nevyplatí se ani tam, kde nebudete data zadávat. CRM je tak dobré, jak dobré jsou údaje v něm. Pokud lidé nebudou zapisovat, systém zůstane prázdný a drahý.

Zvažte i čas na zavedení. Přenos kontaktů, školení a nastavení zabere týdny. Pokud právě probíhá hlavní sezóna, odložte to.

Otázky, které si položte před výběrem

Co chcete evidovat: kontakty, obchodní příležitosti, komunikaci, fakturaci? Seznam požadavků zúží výběr. Dělejte ho s lidmi, kteří budou systém používat.

Kolik uživatelů bude pracovat a jaké mají role? Cena se často odvíjí od počtu uživatelů, a proto počítejte s růstem. Zjistěte, co stojí přidání dalšího člověka.

Jaké další systémy musí CRM propojit, například e-mail, kalendář, účetnictví? Propojení šetří ruční práci. Ověřte, zda jsou nabízená propojení opravdu dostupná.

Jak využít zkušební verzi

Zkušební verzi nepoužívejte jen na prohlídku. Nahrajte do ní skutečné kontakty a projděte typický obchodní případ od poptávky po fakturu. Pochopíte, kde se systém zasekne.

Zapojte lidi, kteří s ním budou pracovat. Nechte je zadat pár úkolů a zeptejte se, co jim vadí. Pokud ho nepřijmou, vyberte jiný.

Ověřte, jak snadno data získáte zpět. Export do běžného formátu je důležitý, abyste nebyli vázáni na jednoho dodavatele. Zeptejte se i na zálohování a bezpečnost.

Zavedení bez zbytečných problémů

Začněte jednoduše: základní kontakty, jednoduché fáze obchodu, pár polí. Složité nastavení odradí uživatele. Rozšíříte je, až si na systém zvyknou.

Určete osobu odpovědnou za nastavení a pořádek v datech. Bez ní se data rozpadnou a systém ztratí smysl. Stanovte pravidla, kdo co zapisuje a kdy.

Po třech měsících vyhodnoťte, zda systém pomáhá. Sledujte, zda se zkracuje odezva zákazníkům a zda obchodníci nepřicházejí o poptávky. Pokud ne, upravte proces, ne nástroj.

Časté otázky

Kolik CRM stojí?

Ceny se liší podle poskytovatele a počtu uživatelů, bezplatné i placené varianty existují. Zjistěte celkové roční náklady včetně doplňků a školení. Cenu porovnávejte s tím, kolik času ušetří.

Je potřeba CRM i pro malou firmu?

Ne vždy. Pokud zákazníků je málo a obsluhuje je jeden člověk, může stačit tabulka. Systém se vyplatí s růstem a s větším počtem lidí.

Jak zajistit ochranu údajů v CRM?

Řiďte se pravidly ochrany osobních údajů. Omezte přístup podle rolí a nastavte dobu uchování. Zeptejte se dodavatele na umístění dat a bezpečnostní opatření.

Zdroje

• Úřad pro ochranu osobních údajů
• Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR
• Nařízení GDPR